Union Investment

Die Herausforderung

Um den Anforderungen von über 800 Nutzern gerecht zu werden, entschied sich Union Investment für die Implementierung eines zukunftssicheren CRM-Systems zur effizienten und transparenten Verwaltung von Kundendaten und -beziehungen.

Das vorhandene CRM-System war veraltet und sollte durch ein modernes Standardsystem auf neuester Technologiebasis ersetzt werden. Der Support für die gesamte Umgebung wurde zunehmend komplex und zeitaufwendig.

Im Rahmen des Projekts bestand die Herausforderung darin, das historisch gewachsene, monolithische Gesamtsystem durch Microsoft Dynamics zu ersetzen und somit eine technologische Basis für die zukünftige Marktbearbeitung zu schaffen. Das Ziel war es, ein CRM-System zu entwickeln, das den Anforderungen der Zukunft gerecht wird und Union Investment ermöglicht, ihre Marktbearbeitungsstrategien effektiv umzusetzen.

Das Ziel

Die Einführung eines neuen CRM-Systems, das auf Microsoft Dynamics 365 basiert. Bei der Auswahl des Systems standen erweiterte Online-Fähigkeiten und eine SaaS-Lösung im Mittelpunkt. Union Investment strebte nach einer ganzheitlichen Lösung, die insbesondere eine effizientere Zusammenarbeit und erhöhte Transparenz zwischen Marketing und Vertrieb im Unternehmen ermöglichen sollte.

Ein entscheidendes Anliegen war die Integration der beiden großen Kundengruppen der Union Investment in das neue CRM-System. Zudem sollte es den rund 800 Vertriebsmitarbeitern ein reibungsloses Nutzererlebnis ermöglichen.

Um dieses ehrgeizige Ziel zu erreichen, entschied sich Union Investment für die Unterstützung und Beratung von Hitachi Solutions. Diese Partnerschaft sollte eine umfangreiche Transformation und Implementierung ermöglichen und sicherstellen, dass das neue CRM-System optimal an die Anforderungen des Unternehmens angepasst wird.

 

Weitere Zielsetzungen waren:

Technologie

• Neue Technologien nutzen können
• Flexibel, schnell und nutzerfreundlich arbeiten

 

Kundenorientierte Prozesse

• Marketing und Vertrieb zusammenführen
• Workflows effizient gestalten
• Leads und Umsätze generieren

 

Kundenstammdaten

• Kundendaten zentralisieren
• Doppeleingaben vermeiden
• Transparenz herstellen

 

Datenauswertungen

• Daten automatisiert analysieren
• Erkenntnisse ableiten
• Dem Kunden proaktiv begegnen

 

Zukunftsweisende Technologie

• Ermöglicht No-/Low-Code Einbindung von Konnektoren wie AI/GPT-Model
• Erweiterung von Dynamics und Einbindung anderer Abteilungen möglich, um Systemlandschaft zu vereinheitlichen.

 

Was war die initiale Aufgabenstellung?

Ausschlaggebend waren folgende Faktoren: Hitachi Solutions bot eine maßgeschneiderte Beratungsleistung, die auf ihrer umfangreichen Technologiekompetenz und ihrer Branchenaffinität im Bereich Financial Services basierte. Als All-in-One-Paket umfasste ihr Service Geschäftsanalyse, Beratung, Implementierung und umfassende Scrum-Kenntnisse aus einer Hand.

Dank der Expertise im CRM-Bereich und ihrer langjährigen Partnerschaft mit Microsoft konnte Hitachi Solutions das CRM-System von Union Investment optimal umsetzen. Dabei kam auch die Implementierungslösung „Fast Track“ zum Einsatz.

Hitachi Solutions übernahm die Verantwortung für die agile Umsetzung der Roadmap von Union Investment. Sie steuerten den Vertriebsbereich und unterstützten aktiv andere Workstreams. Dies umfasste die Zusammenarbeit mit anderen Consultants und Entwicklern von externen Dienstleistern sowie die enge Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen innerhalb von Union Investment.

 

Das Go-live erfolgte im September 2022 mit einem Ansatz über drei Workstreams:

1. Sales: Daten von institutionellen und privaten Kunden sowie Produktdaten und Informationen aus dem Altsystem ins neue CRM übertragen. Das Ziel: Jede VR-Bank/ jeder Geno-Dienstleister sollte im System gespiegelt sein.
2. Architektur: Integration von Bestandssystemen.
3. Marketing: Aktivierung einer Schnittstelle zwischen Sales und Marketing für konstanten reibungslosen Datenaustausch, der eine 360-Grad-Perspektive auf jeden Kunden bietet, sowie zur Verwaltung von Veranstaltungen.

Die Lösung

Die Architektur des neuen CRM-Systems beinhaltet die Integration von Umgebungs- und Partnersystemen über Schnittstellen sowie eine erfolgreiche und schnelle Datenmigration aus dem Legacy-System. Im Bereich des Datenmanagements fungiert das neue CRM-System als Single Source of Truth für die 5,8 Millionen privaten und institutionellen Kunden von Union Investment und deren konsolidierte Daten. Dies ermöglicht eine verbesserte Transparenz bei Kundendaten, Vertriebsaktivitäten und den dazugehörigen Prozessen.

Durch die Abbildung aller relevanten Vertriebsobjekte zu jedem einzelnen Kunden bietet das CRM-System eine 360-Grad-Perspektive. Es werden Anlässe, Maßnahmen, Kommunikation und Produkte (Accounts, Assets, Watchlists, Services usw.) ganzheitlich erfasst. Dadurch können CRM-Nutzer eine individuelle Kommunikation mit den Kunden pflegen und Prognosen über deren zukünftiges Verhalten erstellen. Des Weiteren wurde die externe Unternehmenseinheit, die Tochtergesellschaft Attrax Financial Services S.A. in Luxemburg, erfolgreich in das CRM-System integriert.

Zur weiteren Verbesserung der Arbeitsabläufe wurden ergänzende Microsoft-Lösungen wie Outlook und SharePoint in das System integriert. Zudem wurde ein gemeinsames Data Warehouse für den Vertrieb und das Marketing implementiert. Die Integration von Drittanbieter-Lösungen, insbesondere im Bereich Loyalty und Mehrwert-Services für Kunden, wurde ebenfalls umgesetzt. Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit wurde verbessert, indem Kundenanlässe und Maßnahmen aus dem Marketing nun auch für das Vertriebsteam zugänglich und nutzbar sind.

Die Dokumentation und Kommunikation wurden vereinfacht, indem SharePoint als zentrales Repository für das Management aller Vertriebsdokumente und -unterlagen sowie für das Reporting und die Datenintegration verwendet wird. Durch Tools für Workflow-Management und Kommunikation unterstützt SharePoint die Vertriebsteams dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen und Chancen und Risiken frühzeitig zu erkennen. Zudem ist SharePoint mobil optimiert. Zur Unterstützung des mobilen Arbeitens steht eine App zur Verfügung, die eine mobile Verfügbarkeit der CRM-Funktionalitäten gewährleistet.

 

Das Ergebnis

Die integrierte CRM-Lösung ermöglicht Union Investment zukünftig eine einfachere interne Zusammenarbeit und gewährleistet eine hohe Datenqualität über alle Bereiche und Systeme hinweg. Ein wesentlicher Grund für das erstklassige Ergebnis war die reibungslose Kooperation zwischen den Dienstleistern, Partnern und dem Kunden.

Die Product Owner brachten direkt Umsetzungsideen ein, die von den Experten von Hitachi Solutions auf den richtigen Weg gebracht wurden. Die Implementierung erfolgte teilweise unter den erschwerten Bedingungen der Pandemie. Viele Funktionalitäten und Workflows konnten aus dem Bestand übernommen und dabei optimiert werden. Mit der Einführung der erweiterten Microsoft-Dynamics-Welt, einschließlich SharePoint, Outlook, mobiler Zugriff per App und Power BI, betrat Union Investment eine neue Dimension.

Die Kommunikation erfolgte auf Augenhöhe und die Zusammenarbeit war von Vertrauen geprägt. Hitachi Solutions hatte die geschäftlichen Herausforderungen von Union Investment verstanden und konnte die Anforderungen an das CRM-System erfüllen. Dank einer optimalen Vorbereitung und einer hervorragenden Zusammenarbeit verlief das Go-Live reibungslos und ohne größere Störungen.

Erfolge

• Deutlich optimierte Benutzerfreundlichkeit
• Schnellere, automatisierte Prozessabläufe
• Weniger Systembrüche durch neue Prozesse innerhalb von Dynamics
• Konsolidierte Daten für den Vertrieb: Alle Daten an einem Ort spart Zeit und Aufwand und ermöglicht zudem prädiktives Arbeiten.
• 360-Grad-Perspektive auf jeden Kunden.

 

Die Zukunft

Geplante Erweiterungen umfassen die Integration von Microsoft Teams für verbesserte interne Zusammenarbeit, die Nutzung von Azure für die SQL-Datenbank und den Aufbruch in die Cloud. Zudem wird der Newsletter-Versand über Microsoft Dynamics realisiert und ein Kundenportal für institutionelle Kunden mit Daten aus dem CRM entwickelt. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, die Effizienz zu steigern und eine personalisierte Kommunikation sowie einen besseren Zugriff auf Informationen zu ermöglichen.